客服部学习《习近平关于金融工作论述摘编》——深刻领悟精神，指导工作实践 主题：学习《习近平关于金融工作论述摘编》——深刻领悟精神，指导工作实践人员：宇文秀敏 张文静 赵佳 董兴娟 高静静 合规部及部分管培生 时间：2024年7月30日17：00-18：00地点：公司会议室过程：首先张文静进行了分享，提到金融具有很重要的现实意义，对国民经济的发展有重要的影响，金融是经济的核心，我国已步入高质量发展新阶段，庞大的经济总量、发达的制造业基础、广阔的市场空间、日益增长的居民财富，催生了大量风险管理需求，我国期货行业仍然处于重要发展机遇期，面临新的机遇和挑战。服务大局，就是要始终坚持以服务实体经济为宗旨。服务实体经济是金融的天职，脱离了实体经济，期货市场就会沦为资本炒作的工具，近年来，期货行业主动对接国家重大战略，如服务脱贫攻坚、服务乡村振兴等，找到了服务实体经济发展的“发力点”“结合点”。对于客服而言，除了做好本职工作以外，努力提升自己，响应服务实体经济的号召，更好更快地开好法人户，在开户中，给客户科普期货知识，比如基差、点价、套期保值等，帮助客户用好期货工具，化解风险，保值增值，更好地服务好客户。 接着董兴娟进行了分享，强大的金融机构，不仅运营效率高，抗风险能力强，门类齐全，而且具有全球布局能力和国际竞争力。运营效率是金融机构综合实力的体现，建设强大的金融机构要完整准确全面贯彻新发展理念，结合金融业发展规律和特点，树立质量优先、效率至上的理念，实现内涵式发展，突出以客户需求为导向、以服务创造价值，靠竞争力吃饭。专注主业，全面提升金融服务效率和水平。强化服务意识，服务好客户。 其次高静静也进行了2点心得的分享，第一点是五要五不中国特色金融文化：要诚实守信，不要逾越底线；要以义取利，不要唯利是图；要稳健审慎，不要急功近利；要守正创新，不要脱实向虚；要依法合规，不要胡作非为；第二点是吴清主席在2024年“5·15全国投资者保护宣传日”活动上的致辞，进一步推动行业机构提升专业服务水平。行业机构连接投融资两端，必须倾注更多的精力来服务投资者。要把功能性放在首要位置，端正经营理念，回归本源、守正创新，恪守信义义务，增强专业能力，为投资者提供更加多元、更加适配的产品和服务。对标中国特色金融文化“五要五不”，重视声誉管理，坚定职业操守培育良好的行业文化和投资文化。立足客服部，我们要提供更优质的专业服务，勤勉尽责，把功能性放在首位，不断提高专业服务水准，为市场把好关，提供更高质量的服务。 第四位分享的是赵佳，提到应该注重服务实体经济，不断提升服务质量、效益、效率，坚守业务合规底线，确保风险可控。结合自身，应该本着以客户为中心的宗旨，优化我们的系统和服务流程，提供规范高效专业的服务，进一步提升客户的满意度和获得感。 合规部人员以及管培生主要从加强金融监管，有效防范化解金融风险的角度进行了分享。 最后客服部部长宇文秀敏进行了部门关于此次学习的总结，提出对于部门工作需要从下面三个方面来学习和提升。 一、加强党建引领，提高党员干部思想认识 公司层面举办多次党建活动，在右玉县学习右玉精神：全心全意为人民服务，是迎难而上、艰苦奋斗，是久久为功、利在长远。共产党领导的方法论，对实际工作应用也大有裨益。 客服部部门全员需加强学习，提高思想站位，积极向党组织靠拢。 二、以客户需求为导向，以服务创造价值 公司研发自己的app ，集开户、交易、业务办理、投教体系展现于一体，上线app小程序。将企业文化的倡导融入工作生活中，举办线下会议，以客户为中心，贴近客户，业务考评体系关注客户盈亏，生存周期，践行“以客户为中心”的价值观。 客服部要始终以客户为中心，持续优化工作流程，提升客户体验。 1.线上取代线下，缩减流程，借助工具提升工作效率 目前已经借助E签宝实现线上签署的工作内容有：特品签署、销户办理、手续费告知、手续费保证金调整确认、居间风险书告知三方签署、CTP的申请开通。也考虑了其他申请是否可以采用线上的方式，从客户签署的内容来看，账户变更申请不适宜采用线上方式，通过线上反而会更麻烦。网络信息化时代，更多的还是要考虑到借助工具来替代重复低效率的工作，来便捷客户。 2.响应及时，关注客户满意度 视频一分钟内接起；电话响三声内接起；特品开通和客户一次说清楚适当性要求，把控时间节点要求，给客户当个交易日完成开通；视频接通注意个人形象展示；现场接待客户注意礼仪规范，专业解答。 三、苦练内功，抓主要矛盾，提高工作的专业性和积极性 公司层面举办多项活动来提升全体员工的专业性和积极性。鼓励考取交易咨询证书、举办讲师大赛发掘储备人才等等。 客服部从下面三个方面来积累专业知识，提升专业素质。 1.团队建设和培养：提升人员专业素质，打造优质服务团队。 2.思想认识：从公司大居间业务停止，客服部借助公司服务内容主动承担起服务居间客户的工作，现在仍在持续优化和改进。对于部门人员的要求，也一再强调，不能仅仅局限于开户本身，要加强交易、交割、期权等方面内容的学习，在持续完善客户服务手册。 3.具体要求：首先是部长对自己有要求，开户、反洗钱方面能够关注到行业最新的变化，形成自己的理解，把握监管要求和客户需求的平衡；其次，将理解的内容形成对于部门的要求指导实际工作，新的内容，先理顺要求，再针对客户具体的问题实际解决，既统一规范又能够灵活处理客户的问题；然后，日拱一卒，每日学习和总结新的内容，将总结好的内容发送团队成员分享学习；最后，交易、服务内容紧跟公司服务体系，在理解的情况下，传达给客户。 习近平总书记强调，各类金融机构都要坚守初心、回归本源，做优主业，做精专业，切实增强竞争力和服务能力，满足实体经济和人民群众多层次多样化金融服务需求。要突出以客户需求为导向、以服务创造价值，从一味追求高回报转向在风险可控条件下追求合理回报，从满足大批量、规模化需求转向更重视满足个性化、差异化、定制化需求，在服务经济社会发展中创造价值和利润。 新时代新征程，我们将继续坚定贯彻习近平总书记关于金融工作的重要论述和中央金融工作会议精神，高质量高标准推进各项工作。客服部2024年7月31日 打印本页关闭窗口
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